Moch. Ardhiyansyah SP / 16418809 Pengarang

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah, untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Judul penelitian analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Sinarmas Cabang Kediri, adapun tujuan dari penelitiaan ini adalah untuk mengetahui bagaimana menganalisis kualitas pelayanan (tangibles, reliability, resposiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sinarmas Cabang Kediri dan dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Sederhana Berganda. Hasil pengujian Instrumen validitas menunjukkan rhitung > rkritis artinya valid dan reliabitas berada diatas 0,6 artinya reliabel. Adapun hasil penelitian menunjukkan analisis regresi berganda yaitu, Y = 8,209 - 0,065X1 + 0,252X2 + 0,213X3 + 0,199X4 + 0,287X5. Hasil uji t menunjukkan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Sinarmas, dimana nilai ρvalue 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) menunjukkan besarnya kontribusi 0,643 atau 64,3% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya yaitu 35,7% berupa kontribusi dari faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan