Eni Hariyanti / 15418682 Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui beberapa variabel yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan jasa pada bank tersebut, serta selanjutnya mencari variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah pada PT. Bank Jatim Tbk Cabang Trenggalek. pengambilan sampel mengacu pada kriteria responden yang telah menjadi nasabah tersebut sekurang-kurangnya selama 1 tahun. Hasil penelitian menemukan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kelima variabel tersebut yaitu variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (resposiveness), jaminan (assurance) dan empati yang selanjutnya digunakan dalam analisa regresi linier berganda untuk melihat pengaruh kelima variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil temua analisa regresi linier berganda menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan dari kelima variabel tersebut adalah variabel empati. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,450 dan memikili nilai pvalue 0,002 < 0,05, kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien regreso (X2) sebesar 0,201 serta memiliki nilai pvalue sebesar 0,007 < 0,05, untuk variabel responsiveness (tanggap) sebesar 0,287 serta memiliki nilai pvalue 0,005 < 0,05. Kemudian untuk variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,201 serta memiliki nilai pvalue 0,029 < 0,05, sedangkan untuk variabel empathy dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,587 serta memiliki nilai value 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Tbk Cabang Trenggalek. Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah EMPHATY karena memiliki koefisien regresi yang terbesar serta memiliki nilai pvalue paling kecil yakni 0,000 jika dibandingkan dengan variabel lainnya. Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Emphaty dan Kepuasan Pelanggan