Hernowo Yuswanto / 15418575 Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth terhadap loyalitas pelanggan minimarket. Penelitian ini dilakukan pada minimarket Indomaret yang berlokasi di Jln. Veteran, Mojoroto, dan Joyoboyo Kediri. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan minimarket Indomaret Jln. Veteran, Mojoroto, dan Joyoboyo Kediri. Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 220. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan minimarket Indomaret tentang kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan, komunikasi word of mouth dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hipotesis diuji dengan ttest dan Ftest. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel-variabel kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 81,9% dan sisanya sebesar 18,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Kata Kunci: Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, Komunikasi word of mouth dan Loyalitas Pelanggan.