Detail Cantuman

Bisnis ritel pada jaman ini merupakan bisnis yang semakin berkembang dan banyak diminati. Persaingan yang ketat diantara pebisnis ritel ini disebabkan oleh semakin banyaknya pusat perbelanjaan. Persaingan tersebut membuat perusahaan – perusahaan di bidang ritel berusaha untuk mempertahankan pelanggannya dan menjadi ritel pilihan pelanggan. Oleh karena itu, tidak jarang banyak perusahaan yang berusaha meneliti tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan organisasi atau perusahaan selama ini. Pemberi jasa harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dari segi pelayanan sehingga mereka merasa puas, tentu saja dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya buktifisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Oleh karena itu, peneliti akan mengkaji seberapa besar kepuasan pelanggan khususnya pelanggan ALFAMART terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh ALFAMART Jombang.

Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui seberapa besar pengaruh responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pelanggan yang berkunjung serta berbelanja di ALFAMART Jombang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah berkunjung ke ALFAMART Jombang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan metode accidental sampling dan menggunakan analisis regresi linear berganda.

Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifasi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595 yang berarti 59,5% kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty ,dan tangible dan sisanya sebesar 40,5% dipengaruhi variabel lainya.


Kata Kunci : Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty ,Tangible, Dan Kepuasan Pelanggan.