Detail Cantuman

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis Kesenjangan Antara Ekspetasi Nasabah Terhadap Persepsi Pelayanan Di Bank Mandiri Cabang Trenggalek, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles serta tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayann yang diberikan perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100 konsumen di Bank Mandiri cabang Trenggalek. Untuk melihat Kesenjangan Antara Ekspetasi Nasabah Terhadap Persepsi Pelayanan dengan analisis indeks kepuasan konsumen dan analisis diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukan bahwa tentang kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja Bank Mandiri cabang Trenggalek menunjukan bahwa tingkat kepentingan lebih besar daripada tingkat penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected service lebih besar dari pada Perceive service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Adapun faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui prosedur pelayanan; kenyamanan ruang tunggu; Teknologi yang sudah dimiliki; Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi; Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah